Что происходит в туризме, а просто … /Часть 3. Турагентства/

Часть 3.  “Турагентства. Вопросы надежности”

Действительно, а что происходит в туризме? А просто давайте остановимся на вопросах, касающихся проблемы надежности применительно к туристическим агентствам. 

pic_100009

 

Как придя в агентство забронировав и оплатив в тур, не оказаться в числе тех туристов, которых “подвел” туроператор или “подставило” турагентство. Как обратившись в агентство не попасть в такую ситуацию? Как уменьшить такие риски?

 

Рассмотрим эти вопросы для агентства в разрезе проекций ключевых показателей эффективности бизнеса Системы Взаимосвязанных Показателей (Balance Score Cards) -  «деньги в компанию приносят клиенты, которых обслуживают сотрудники компании в соответствии с поставленными бизнес-процессами»

Клиенты и финансовый результат деятельности

Несомненно, для любого туристического агентства (и вновь созданного, и уже существующего давно) всегда актуальны три вопроса:

-       Кто наш клиент?

-       ”Чем наше турагентство отличается от других (в чем его уникальность) ”?

-       Почему клиент выберет нас? 

Если ответа нет, то для привлечения клиентов используют самое простое решение – демпинг, а именно скидки туристам.

Что будет дальше с таким  бизнесом, очевидно (вспомним,  например, ситуацию с сетью ”Магазин Хороших  Путевок” в Санкт-Петербурге. где они сейчас?).  Интересно и куда в таком  случае поедет турист, забронировавших тур  в таких агентствах?  Можно  сразу ему предложить просто выбросить деньги в мусорную корзинку («бесплатный сыр бывает только в мышеловке»).   Стоит очень внимательно присматриваться к тем агентствам, кто направо и налево раздает скидки.

(Ремарка: Стандартная комиссия турагентства – 10%, если агентство само предлагает скидки, то возникает вопрос о финансовой устойчивости компании – хватит ли имеющихся в наличии оборотных средств для финансирования операционной деятельности, каковы в этом случае источники финансирования и т.п.)

Обратная сторона этого вопроса, когда турист сам требует скидки за тур. Интересно, а кто из нас готов работать “бесплатно”?   

(Ремарка: Позвонил клиент, планировавший поездку в Египет и заявил, “дадите скидку 15% поеду от вас”, менеджер резонно ему заметил, что в этом случае он поедет не за счет скидки агентства, а за счет доплаты самим менеджером недостающих средств.)

Сотрудники

Если туристическое агентство работает в качестве бесплатного справочного бюро,  консультируя туриста: куда, когда, в какой отель и за сколько  он может  поехать отдохнуть, – это тоже повод задуматься.  Как правило, такая ситуация связана с неумением менеджера  работать с клиентом: выявить его запросы, найти решение, презентовать предложение и провести продажу.  И куда я, как турист, могу поехать от агентства с таким персоналом? Что мне там могут предложить?

Бизнес процессы

Еще один аспект рассматриваемого вопроса, это существующие в компании бизнес-процессы. Если они не выстроены, то о какой эффективности бизнеса может идти речь! Как с Вами работают в агентстве? Как быстро и компетентно решают Ваши вопросы и проблемы с туроператором, c подготовкой и оформлением документов, с визами? Как оперативно могут найти решение при изменении ситуации (туроператор изменил чартер с утреннего вылета на вечер, вылетать послезавтра и что делать?)  

C проблемами в организации бизнес-процессов сталкиваются, например,  вновь созданные туристические агентства, которые открыли бывшие менеджеры.  Они проработали несколько лет в туристическом бизнесе в качестве наемных сотрудников (получившие там знания и опыт), и решили попробовать себя в новом качестве – в качестве собственника бизнеса. (Кстати, согласно данным статистики в России 95-98 % вновь открывающихся компаний, в том числе и туристических агентств, через год закрывается.)

Все это замечательно! И как мне туристу в таком случае разобраться, в какое агентство обратиться?

Во-первых, даже просто придя в офис и разговаривая с сотрудниками агентства уже можно получить достаточно информации для принятия решения о надежности компании (вспомните обсуждаемые выше вопросы).

Во-вторых, в туристическом бизнесе, как в ни каком другом, важное значение имеет «репутация». А что может быть эффективнее, чем “сарафанное радио”, когда твои туристы рекомендуют тебя своим друзьям и знакомым?

Да и вообще, стоит обратить внимание, чем сотрудники туристического агентства руководствуется в процессе работы с туристом (критериями дешевизны тура или  оптимальным соотношением цены и качества тура, предложениями от надежных туроператоров или предлагает туры от туроператоров с наибольшим агентским вознаграждением и т.д.). Насколько компетентно и аргументировано сотрудники могут обосновать и презентовать свое предложение туристу.

Не менее важным является и позиция руководства туристического агентства в ситуации, когда туроператор не может выполнить обязательства перед туристом. (На эти вопросы  в очередной раз стоит обратить внимание,  хотя бы чтобы не оказаться в ситуации аналогичной той, в которой оказались туристы ТО “Ланта-тур вояж”, “Лужники Тревел”, “Капитал Тур” и т.д.)

Как поведут руководители агентства себя в этой ситуации? Бросят туриста на произвол судьбы? Будут отстаивать интересы туриста в этой ситуации? Будут искать взаимоприемлемое решение? В конечном счете, каждое туристическое агентство выбирает стратегию и тактику поведения в данной ситуации исходя из своей корпоративной культуры, тех целей и задач, а также приоритетов, которыми  руководствуется  агентство.

Поэтому, обращаясь в агентство за выбором и покупкой тура, представляется полезным получить не только максимум информации о компании (как давно существует, с какими туроператорами работает, куда отправляла туристов, есть ли возможность посмотреть сайт компании), но и получить рекомендации от туристов, уже пользовавшихся услугами турагентства.

Понятно, что 100% гарантии может дать только Всевышний, но учет вышерассмотренных вопросов при выборе турагентства, полагаем,  позволит снизить риски и осуществить Вашу Мечту о путешествии и/или отдыхе.

С уважением,

  Елена Ковалева

  Михаил Ковалев



1 комментарий

RuthМарт 5, 2012 в 04:52

Nice to read your blog